ネットショップ運営のトラブルを回避したい！ 対策と解決法を解説

ネットショップは手軽に商品の販売ができますが、対面販売をしないため、売買に関するトラブルも多く発生しています。具体的にどんなトラブルが起きているのか、よくある事例を挙げてみましょう。

• 商品が届かないなど配送に関するトラブル
• 届いた商品のサイズが合わない、不良品だったので返品したいなど商品に関するトラブル
• 商品の代金が振り込まれないなど金銭に関するトラブル
• ネット上で誹謗中傷されるなどショップ運営に関するトラブル

たとえば、購入者に商品を発送したにもかかわらず、「商品が届いていない」という問い合わせがきたり、届いた商品について「不良品だ」とクレームをつけられたりというケースはよくあります。さらに、相手は商品を受け取っているにもかかわらず、期限を過ぎても商品の代金が支払われないなど金銭面でのトラブルもあります。その場合、売り上げが立たずに商品の分だけ損失となってしまいます。
もちろん、商品を発送し忘れていた場合や、最初から不良品を届けてしまったと発覚した場合には、ネットショップの運営者が誠実に対応しなければなりません。

しかし、運営者側に落ち度がないのであれば、クレームについてどのように対処しなければならないのか判断が難しいでしょう。

クレームへの対応次第では、ネット上に誹謗中傷が書き込まれてしまう可能性もあります。
ネットショップの評判が落ちれば、ユーザーからの信用が得られず、ネットショップを存続できなくなるおそれもあるのです。

そもそもトラブルの原因が、ネットショップの運営側にあるかもしれません。
ネットショップの運営経験が短い方が陥りがちなミスとして挙げられるのが、以下のような点です。

• キャンセルや返品条件など、利用規約をきちんと記載していなかった
• 商品の情報を誇大表示してしまい、購入者に誤解を与えていた
• 誤って不良品や模倣品を仕入れ、販売してしまった
• セキュリティーが甘く、顧客の個人情報が漏えいしてしまった

商品に関するクレームが多いのであれば、正しい情報が掲載されていない可能性があります。商品を良く見せようとするあまり、うそをついたり、過剰な加工を行ったりしている運営者もいるかもしれません。誇大広告については、表示のルールに違反すると行政機関からの指導や、業務停止処分となることもありますので注意しましょう。
顧客の個人情報を漏えいさせてしまった場合、顧客からだけでなく社会的にも信用を失うことになります。顧客に被害が出れば、損害賠償請求を起こされる可能性もあります。
信用を失っては、ネットショップを継続することはできません。運営者は、トラブルにならないよう、細部に気をつけなければなりません。

ネットショップの運営者が、これらのトラブルやミスを防止するにはどんな対策をすべきなのでしょうか。

1. （1）利用規約を定め、ネットショップ上に記載しておく

   近年では消費者保護の観点から、リスクが考えられる点についてはきちんと明記することが求められます。キャンセルや返品、配送時の注意など、トラブルにつながりやすい点に関しては、事前にネットショップの規約として記載しておきましょう。利用者が購入する際に同意を得るなど対策することで、トラブルもある程度回避できます。誹謗中傷などに対しては法的に対処する旨なども記載しておくと効果的です。
   
   こうした利用規約の内容を定めるには、法律の知識が必要となります。トラブルを未然に防ぐためにも、弁護士などに法律面でのアドバイスを受けると良いでしょう。

2. （2）商品の情報を正しく掲載する

   商品のイメージやサイズが違うといったクレームによる返品トラブルを減らすためにも、商品の情報は正確かつ詳細に記載することを心がけましょう。具体的には、サイズ・素材の記載や、商品のイメージがつかみやすい画像を掲載するといった方法があります。
   また、商品を紹介する際には誇大広告にならないように、表示ルールをよく理解しておくことも大切です。

●事実確認を行う
トラブルが発生したら、まず事実確認をしっかりと行ってください。
原因が分からないまま謝罪してしまうと、運営側に非があったとされ、思わぬ被害に発展することにもなりかねません。
トラブルの原因はどこにあるのかを正しく把握し、運営者側に非があると確認できるのであれば、謝罪や賠償といった適切な対応を行う必要があります。自分だけでは対応を判断できない場合には、弁護士に相談しましょう。

●弁護士に相談する
特に商品の不着に関するトラブルは、早急かつ慎重な対応が求められます。クレームが入っているのであれば、購入者側が法的処置を行う可能性もあるでしょう。弁護士に依頼すれば、法的に正しい対処法を迅速にアドバイスしてくれるとともに、運営者に代わり対応することも可能です。訴訟などに発展すれば、今後の評判にも関わってきます。費用はかかりますが、迅速かつ円満な解決を目指すのであれば、弁護士への依頼をおすすめします。

インターネット上で気軽に売買ができるネットショップですが、運営に関してはメリットとデメリットがあります。誰でも参入しやすい反面、トラブルに遭いやすく、知識がないと知らず知らずのうちに法律違反を犯してしまう危険性もあります。トラブルを未然に防ぐためにも、あらかじめ弁護士などにアドバイスを仰ぎ、法的に問題がないように対策をしておくことが重要です。トラブルが発生した場合も想定し、顧問弁護士サービスを利用すると、より安心です。
ネットショップの運営に不安な点があれば、ベリーベスト法律事務所 高崎オフィスにお気軽にお問い合わせください。トラブルの対処から予防策まで、安全なネットショップの運営をサポートします。